Muitos gestores não sabem da importância do controle de ligações telefônicas para a empresa, e por isso desperdiçam uma grande oportunidade de melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor.
De acordo com a Forbes, 39% dos CEOs revelam que a experiência do cliente é o meio mais eficiente de criar uma vantagem competitiva, o que enaltece ainda mais a importância de se criar um monitoramento das ligações.
Além disso, quando não se tem um bom software de controle de ligações telefônicas gasta-se mais do que se deveria, elevando dessa forma o custo do seu negócio.
Neste post vamos mostrar um pouco mais a fundo a importância de se ter um bom controle para alavancar ainda mais os seus resultados. Boa leitura!
Por que é importante ter um controle de ligações telefônicas?
Ter um controle de ligações telefônicas é essencial para elevar a experiência do cliente, uma vez que a empresa sabe exatamente qual é o problema enfrentado e busca soluções para suas dores.
Fora isso, ele proporciona uma redução de custo que chega a até 30%, sendo possível gerar gráficos para compreender diversos dados simultaneamente.
De acordo com um relatório da Zendesk 50% dos clientes disseram que mudariam para o concorrente após uma experiência negativa com a empresa. Esse número sobe para 80% quando eles possuem mais do que uma experiência ruim.
Isso mostra que a empresa precisa se atentar ao bom atendimento, e para oferecê-lo é preciso um bom controle compreendendo os hábitos de consumo de cada um.
Quais os benefícios de ter um controle de ligações telefônicas?
São muitos os benefícios de ter um sistema de controle de ligações telefônicas, abaixo vamos mostrar os principais deles.
Detalhar melhor os gastos da empresa
Quando se tem um bom software de controle de ligações, consegue-se contabilizar melhor o tempo delas, o que seria muito mais difícil se fosse realizado manualmente.
Isso sem contar que o tempo gasto com a execução dessa atividade já compensaria o valor investido. O sistema é capaz também de auditar as contas, otimizando assim os seus gastos.
Além disso, o programa identifica automaticamente divergências e compara as faturas eletrônicas. Tudo isso ajuda no momento de contestar cobranças indevidas.
Diminui gastos desnecessários
Não é de hoje que muitos colaboradores usam os recursos internos da empresa para fins pessoais. O resultado é que as contas telefônicas ficam mais caras, gerando despesas desnecessárias.
Já com um controle de ligações telefônicas, você sabe detalhadamente o consumo da franquia fixa de cada operador individualmente.
Nesse caso o sistema alerta quando o limite de consumo é excedido e mostra para os colaboradores chamadas particulares nas contas.
Conhece como a equipe trabalha
Sem controle você não saberá como sua equipe está trabalhando. Ainda que a capacitação seja importante, não há como garantir a máxima satisfação do cliente sem saber se os operadores estão de fato os atendendo como deveriam.
É de se referir que a área de atendimento ao cliente é um local relativamente estressante. Então o monitoramento também ajuda a identificar pontos críticos para buscar soluções plausíveis para o caso.
Controle de ações em tempo real
Ter o controle da situação da empresa é mais do que um diferencial, é uma verdadeira necessidade nos dias atuais.
Por isso, é tão importante ter em mãos um sistema que oferece o controle em tempo real das suas ligações. Isso ajuda a ter mais agilidade nos feedbacks.
Fora que dá para consultar as ligações logo depois delas terminarem, fazendo com que você tenha ainda mais condições de tomar decisões assertivas.
Capacidade de mensurar resultados
Outro benefício proporcionado pelo controle de ligações telefônicas é a capacidade de avaliar os resultados de uma campanha.
Pois, você pode compreender quais foram os impactos que ela trouxe para o cliente, a percepção que ele teve sobre aquela campanha e os resultados financeiros trazidos para o seu negócio.
É uma forma, inclusive, de saber o que precisa ser aprimorado para garantir uma satisfação muito maior na experiência do seu consumidor.
Identificação e resolução do problema
Por fim, um outro grande benefício do controle de ligações telefônicas é a possibilidade de identificar e resolver problemas muito mais rapidamente. Isso dará uma clara ideia ao gestor sobre onde está o problema em questão para resolvê-lo.
Outro ponto importante é que você identifica até mesmo quais foram as principais dificuldades do próprio agente. Por exemplo, é possível saber se houve alguma deficiência nos canais de atendimento.
Dá para saber se as reclamações dos clientes são frequentes, e o que se pode fazer para melhorar essa questão, dentre outros aspectos.
Quem deve controlar as ligações?
O controle deve ser feito pelo gestor responsável pela monitoria do call center. Por isso, para exercer o cargo é preciso ser imparcial e ter coerência ao analisar as ligações.
Vale dizer que o objetivo é sempre encontrar erros para corrigi-los para melhorar o atendimento ao cliente.
E os benefícios disso podem ser novamente enaltecidos no relatório da Zendesk que revela que 57% das pessoas disseram que o atendimento ao cliente faz delas mais leais à marca.
Como o sistema CRM ajuda nisso?
A plataforma CRM é uma excelente alternativa para quem deseja controlar as ligações telefônicas. Pois, por meio dela o gestor tem acesso a dados extremamente relevantes.
Além disso, ela colabora para a personalização da experiência de cada consumidor, ajuda no gerenciamento de todos os processos em um único lugar e aumenta a eficiência dos seus agentes.
Como resultado a qualidade do atendimento melhora e muito, sua empresa aprimora a experiência do cliente, e o lucro do seu negócio cresce substancialmente.
Além de que, clientes mais satisfeitos são mais fiéis e divulgam sua marca para amigos e parentes, o que colabora com o crescimento da sua empresa no mercado.
Portanto, se você estava procurando motivos para implantar um controle de ligações telefônicas no seu negócio, agora tem de sobra. Gostou? Então compartilhe o conteúdo com gestores e colegas de trabalho.